Руднев, Р.В. Клиенториентировнный подход в работе современной строительной компании / Рекламный рынок России: проблемы и перспективы. Международная научно-практическая конференция (20 апреля 2010 г.): материалы и доклады / под общ. ред. проф. Е.В. Сибирской. - Орёл: ОрёлГИЭТ, 2010. - 260 с. (С. 49-54)

Руднев, Р.В.

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД В РАБОТЕ СОВРЕМЕННОЙ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ

Подготовка к строительству собственного дома для каждого человека связано с большими финансовыми, временными, физическими и умственными затратами. Обычно, прежде чем начнется строительство дома, будет услышано тысячи советов родных, друзей и знакомых, потрачено сотни листов бумаги на чертежи и расчеты, просмотрено десятки предложений строительных организаций, предлагающих свои услуги, и только после этого будет принято решение. Причем, несмотря на огромную работу, проделанную будущим новоселом, он невсегда остается доволен своим выбором. Это и понятно, ведь одни в своем выборе руководствуются только ценой, вторые советом соседа, а третьи вообще, повсеместной рекламой, завоевавшей их доверие.

Строительство – процесс сложный, трудоемкий и многогранный, требующий усилий не только заказчика, но и архитектора, строителя и еще многих других персонажей, и в каждом индивидуальном случае непредсказуем и изменяется по мере включения в процесс еще большого количества мнений "специалистов" всех уровней. И снова на голову, казалось бы, определившегося заказчика обрушивается многообразие выбора и предложения.

Отсутствие выбора и возможностей до перестроечного периода в целом освобождало потенциального заказчика от сомнений, все было понятно и ясно. Совсем не та ситуация сегодня, когда на первый план вышел фактор так называемого доверия профессионалу, человеку-специалисту, имеющему определенные знания и опыт. Ведь как уже отмечалось, любое строительство начинается со сбора информации по всевозможным каналам с обязательным подбором консультанта, советчика, роль какового часто возлагается либо на архитектора, либо на строителя, которым приходится заниматься многоуровневым консалтингом в обширном информационном поле. [3]. А при культурном, грамотном и всестороннем изложении информации у заказчика сразу повышается заинтересованность работать именно с этим специалистом, а значит и этой фирмой. На таких отношениях работа строилась всегда. Но кроме информации строительные фирмы больше ничего не могли предложить клиенту, чтобы стимулировать его к заказу.

Сейчас, когда в условиях капитализма конкуренция на рынке очень жесткая, фирмам приходится все сильнее подстраиваться под клиента. В маркетинге даже появилось новое направление для изучения подобных проблем, получившее название управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или клиентоориентированной системы.

Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Особенно актуальна рассматриваемая система в строительной отрасли, где клиенты, выбирая подрядную организацию для строительства, обращают внимание на многие вещи, даже самые незначительные.

Клиентоориентированность строительной фирмы - инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обуславливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Возможно, что клиентоориентированность - одно из самых значимых конкурентных преимуществ современной строительной отрасли. [5, С.4].

Три главных правила работы клиентоориентированной строительной фирмы:

· Настрой на успех: с каждым клиентом работать до победы. Все шаги должны способствуют движению к победе.

· Каждое действие фиксируется. Все, что удалось выяснить при общении с клиентом, может стать полезным в дальнейшем, все события истории, все документы и файлы, которые посылались, - вносятся, прикрепляются, остаются в базе либо архиве.

· Последняя запись в истории работы с клиентом должна быть планом на очередной шаг. Это означает, что после каждого общения с клиентом сразу планируется следующий шаг, нацеленный на будущее сотрудничество с ним.

Таким образом, ни один клиент не будет забыт в дальнейшем.

Первое правило обеспечивает нужный настрой на работу, а второе и третье - верное организационное исполнение. Опыт показал, что исполнитель, некоторое время четко следующий этим правилам, очень скоро искренне проникается полезностью такого подхода.

Как показала практика, удобство новой технологии постепенно входит в привычку не только для сотрудников, но и для руководства, которое получает в распоряжение новый эффективный инструмент управления. [4].

На рисунке 1 представлена структурная зависимость результатов деятельности строительной компании от использования клиентоориентированной стратегии.

Основным направлением деятельности строительной фирмы при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Качественное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности становится единственным конкурентным преимуществом современной компании.

Рисунок 1 – Структурная зависимость результатов клиентоориентированной стратегии

Технологии обслуживания клиентов можно разделить на две составляющие:

· Очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов (ЦОКах) либо офисах продаж;

· Заочное обслуживание - по телефону (call-центр), с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.).

Выделяется несколько основных принципов организации обслуживания клиента в современной клиентоориентированной строительной фирме:

· Достаточная информированность клиентов о компании и её услугах;

· Удобный и ориентированный на клиента сервис;

· Комфортные условия обслуживания;

· Квалифицированный персонал.

Основную роль при предоставлении услуг клиентам играет информированность клиента о строительной фирме, об её работе и видах услуг, которые она предоставляет в рамках своей деятельности. Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о сервисе фирмы. Кроме того, их необходимо информировать о предлагаемых фирмой услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость его обращения в компанию за дополнительными разъяснениями. [5, С. 4-5].

По возможности, строительная фирма должна предоставлять клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом: как при личном посещении офиса обслуживания, так и по телефону или с помощью интерактивных сервисов. Вся информация, доводимая до сведения заказчиков, должна быть просто изложена и доступна к восприятию.

Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников фирмы на удовлетворении потребностей заказчиков. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.

Одной из важнейших задач клиентоориентированной строительной фирмы является формирование у целевых аудиторий доверия к компании.

Группы целевых аудиторий строительной компании представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Целевые аудитории строительной компании

Для достижения положительного результата рекомендуется обращать внимание на следующие аспекты деятельности:

· Важность раскрытия миссии, ключевых целей, истории, основной деятельности, услуг компании, а также предоставление информации об её руководителях и сотрудниках. Очевидно, что представляя максимум информации о себе, компания показывает целевой аудитории, что у неё нет никаких оснований что-то скрывать или вводить клиента в заблуждение. А особенно это актуально на рынке недвижимости в настоящее время, когда вокруг много мошенничества и рейдерства.

· Необходимость обеспечения доступности контактов компании (офис продаж, телефон, Internet-сайт, e-mail) и стремление к гарантированному ответу на запрос клиента. Ведь наличие двусторонней связи, между всеми участниками процесса создания объекта недвижимости, особенно разными способами, а также консультации, неотъемлемая часть работы любой строительной фирмы.

· Необходимость обеспечения твердой гарантии защиты интересов клиента. Клиент должен быть уверен в том, что он не потеряет свои деньги, если какие-либо условия со стороны компании не будут выполнены. Ведь он идет на большие финансовые затраты, а значит подвергается и большим рискам, когда решается построить дом. Следовательно, фирма должна предложить грамотное юридическое сопровождение всех процессов на всем протяжении сотрудничества с клиентом.

· Важность предоставления клиенту возможности ознакомления с успешными результатами, полученными от услуг строительной фирмы. Им важно знать, что компания в состоянии решать их проблемы. Здесь строительная фирма должна «вылить» на клиента весь свой положительный опыт работы, предоставить ему всю информацию о решении похожих проблем других заказчиков. Тогда у них будет уверенность в том, что компания сможет решить и их личные проблемы

· Не менее важны публикации отзывов клиентов о компании. Предоставление отзывов известного эксперта или публичной личности может дать компании большое преимущество в завоевании доверия клиентов. Особенно хорошим инструментом здесь служит «сарафанное радио» [6], ведь здесь присутствует повышенное доверие целевой аудитории к информации, поскольку она поступает из «проверенных» источников – от специалистов или других авторитетных лиц, а может даже и друзей, знакомых или родственников.

Наиболее эффективным способом налаживания информирования внешней среды о работе клиентоориентированной компании является взаимодействие со средствами массовой информации (СМИ). С помощью СМИ компания может не только наладить эффективное информирование целевых аудиторий, но и организовать продвижение новых услуг и возможностей для клиента. Таким образом, грамотная и профессиональная PR-политика клиентоориентированной компании может не только оказать существенное влияние на создание и поддержание положительного образа компании, но и принести существенный доход, сэкономив или существенно снизив, рекламные затраты компаний. [5, С. 40-44].

Следует отметить, что ожидания общества в отношении клиентоориентированной строительной фирмы не должны отрываться от реальности. Сотрудничество должно основываться на честности в работе, открытой коммуникации, устранении несоответствия между обещаниями и тем, что реально сделано.

Опыт работы в существующих рыночных условиях выявил наиболее важные эффекты от реализации стратегии клиентоориентированности строительных фирм (рисунок 3).

Рисунок 3 – Эффективность стратегии клиентоориентированности

В заключение хотелось бы еще раз обратить внимание на то, что компании уже давно начали понимать, - одна оптимизация производства не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере работ и услуг (телекоммуникации, финансы, строительство и др.), где фирмы зависят не столько от качества самих продуктов или услуг (большинство из них способны поддерживать качество на самом высоком уровне), сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами. В тех сферах, где нарастание конкуренции идет рука об руку с быстрым обновлением технологий и продукции, включается еще один, внешний фактор — инвестиционный. Для вывода новых товаров и услуг на массовый рынок компаниям уже недостаточно собственных средств. Привлечение же внешних инвестиций обычно сопровождается требованием скорейшего их возврата, что прямо определяет необходимую скорость наращивания доходов и, следовательно, клиентской базы. Акценты в корпоративной стратегии стали смещаться в направлении увеличения эффективности работы с клиентами. Теперь именно поставщики подстраиваются под наиболее удобные для клиента способы общения. А это ведет к диверсификации каналов работы с заказчиком, ведь любое превышение психологически выверенной нормы давления на потребителя через один канал только снижает эффективность взаимодействия с ним. Так что сегодня потребитель стал фокусом всех усилий производителей, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком — ключевым фактором успеха компании. [1, С. 20].

Список литературы

1. Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Черкашин П. А. - М.: ИНТУИТ.ру, 2004. - 384 с.

2. Фузеева, М.А. Клиентоориентированный подход, или зачем нужна CRM [Электронный ресурс]. Официальный сайт «Корпоративные информационные технологии и решения. Режим доступа: http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=73430 (дата обращения: 05. 04. 2010)

3. Официальный сайт Московской школы бизнеса. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.mbschool.ru/journal/articles.php?p=1&art=389 (дата обращения: 04. 04. 2010)

4. Официальный сайт «Как построить дом» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.mukhin.ru/dom9.html (дата обращения: 04. 04. 2010)

5. Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода в работе компаний в электроэнергетике [Электронный ресурс] / ОАО РАО «ЕЭС России». – М., 2008. – Режим доступа: http://www.rao-ees.ru/ru/complaint/client/MR_RAO_16042008.pdf (дата обращения: 07. 04. 2010)